カスタマーハラスメントに対する方針について
うすい百貨店は、地域に根ざし、地域と共に繁栄し、地域に貢献することを経営理念としております。今般、従業員の一人ひとりの人権を尊重し、安心して働ける環境を構築するために、「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定いたしました。今後も多くのお客様が気持ちよくお買い物いただける環境とより良い商品を提供して参りますので、ご理解のほどよろしくお願いいたします。
1.カスタマーハラスメントの定義
お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの。
2.カスタマーハラスメントの対象となる行為
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
- 不当・過剰な要求
- 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
- 継続的な言動、執拗な言動
- 土下座の要求
- 拘束的な行動（長時間にわたる拘束、不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動、性的な言動（セクシュアルハラスメント行為）
- 従業員の個人情報、会社や従業員の名誉棄損となりうる等のSNS等への投稿
3.カスタマーハラスメントへの対応
お客様・取引先・その他利害関係者の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、毅然とした対応を行います。
また、悪質な行為があった際は、店舗等への出入りをお断りする場合があります。さらに、警察・弁護士等と連携し、厳正に対処いたします。
うすい百貨店はカスタマーハラスメントから従業員を守るため、以下の行動方針を定めます。
- 勤務時間外の問い合わせ、呼び出しは応じません。
- 勤務時間内での長時間の話し合いはお断りさせていただきます。同意していない場合には退席の申し出をいたします。
- 怒鳴るなど大声で威圧された場合、平穏な話合い不適として話合いを打ち切らせていただきます。
- カスタマーハラスメント行為が止まらない場合には、相手方に具体的事例を添えて、同種の行為を行わないように求めさせていただきます。
4.当社の取り組み
- 本方針による当社の姿勢を広く周知いたします。
- 対応マニュアルに基づき、従業員へ対応方針の周知と研修を進めてまいります。
- 適切に対処するために、警察・弁護士等と連携します。
